ARTIKEL
PEMASARAN JASA INFORMASI
Tentang
MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN
 |
Disusun Oleh:
Netra afrita
109.140
Dosen Pembimbing
Resty Jayantifakhlina,S.Sos,MA
JURUSAN
ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN
FAKULTAS
ADAB
INSTITUT
AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
IMAM
BONJOL PADANG
1433
H/ 2012M
PENDAHULUAN
بسم
الله الرحمن الرحيم
Dalam mata kuliah Pemasaran Jasa Informasi, penulis akan
membahasan tentang Manajemen Hubungan Pelanggan dimana penulis akan menjelaskan defenisi manajemen
hubungan pelanggan, sasaran dan tujuan, serta fungsinya.
Otomasi
Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada
pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para
sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka,
mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka,
memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training
jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga
membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat
panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada
dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung
dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise
Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan
banyak sekali paket dan pilihan.
Abstrak
Manajemen
hubungan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu pendekatan manajemen yang
memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan
retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan.
manajemen hubungan pelanggan telah muncul untuk mendukung pandangan bahwa
“mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk membuat
menjadi pelanggan setia dan pelanggan yang setia akan lebih menguntungkan daripada
pelanggan yang tidak setia”. Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian
yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk
menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan
pengendalian return on investment (ROI). sedangkan klau di lihat dari fungsi: mengidentifikasi
faktor-faktor yang penting bagi pelanggan, mengusung falsafah customer-oriented
(customer centric), mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan, membangun
proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan, menyediakan dukungan pelanggan
yang sempurna, menangani keluhan/komplain pelanggan, mencatat dan mengikuti
semua aspek dalam penjualan, dan membuat informasi holistik tentang informasi
layanan dan penjualan dari pelanggan.
PEMBAHASAN
CRM : Customer Relationship
Management
(Manajemen Hubungan Pelanggan)
CRM merupakan nilai dan strategi
dari relationship marketing (RM) yang lebih khusus menangani hubungan dengan
pelanggan, dan dapat diterapkan dalam aplikasi nyata. Manajemen hubungan
pelanggan juga dapat diartikan sebagai suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan
perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan retensi pelanggan
yang menguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan .
Manajemen
hubungan pelanggan berusaha untuk menyediakan jembatan strategis antara
teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin
hubungan jangka penjang dengan pelanggan serta
profitabilitas.
Manajemen
hubungan pelanggan dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari penjualan,
pemasaran, pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). Manajemen
hubungan pelanggan telah menjadi fase terpanas di dunia pemasaran dalam dekade
terakhir . Manajemen hubungan pelanggan telah muncul untuk mendukung pandangan
bahwa “mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk
membuat menjadi pelanggan setia dan pelanggan yang setia akan lebih
menguntungkan daripada pelanggan yang tidak setia” . Beberapa perusahaan telah
mulai mengejar pelanggan mereka dan sukses untuk mendapatkannya kembali menjadi
pelanggan perusahaan. Sebagai contoh perusahaan BellSouth yang telah kehilangan
usaha kecilnya pada tingkat yang mengkhawatirkan dari 29.000 lini perbulan pada
tahun 2001. Dengan usaha Customer Win-Back yang agresif maka BellSouth berhasil
mendapatkan kembali 26.000 lini per bulan pada tahun 2003. Akibatnya perspektif
baru telah muncul bagi perusahaan-perusahaan yang berfokus pada Manajemen
hubungan pelanggan yaitu customer reacquisition.
Manajemen
Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer Relationship Management
disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan
tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian
lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support)
dan layanan lapangan (field service).
Sasaran dan
Tujuan
Sasaran
utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment
(ROI).
CRM mencakup
metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka
dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon
pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM
digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan
informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Fungsi-fungsi
dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa
menjalankan fungsi:
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan/komplain pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Mengimplementasikan
CRM
Customer
relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket
perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap
CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah
pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang
erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan,
termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran,
dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Jadi, dapat
di simpulkan bahwa CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak
sekali paket dan pilihan.
PENUTUP
A.
Kesimpulan
CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi
yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi.
Sasaran
utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan
integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI).
B.
Saran
Dalam penulisan
artikel ini, penulis menyadari masih terdapat kekurangan baik dalam penulisan, isi,
maupun referensi. Oleh sebab itu penulis
butuh tambahan, sanggahan, dan masukan dari teman-teman anggota diskusi dan
dari dosen pembimbing. Sehingga pembahasan tentang artikel kali ini mencapai
kesempurnaan.
Semoga dengan
adanya artikel ini, hendaknya dapat menjadi acuan bagi pembaca serta bermanfaat dalam mempelajari “Manajemen
Hubungan Pelanggan”
ini, atas kritikan dan saran bagi pembaca sangat saya harapakan. Terimakasih
DAFTAR PUSTAKA
http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=94:manajemen-hubungan-pelanggan&catid=25:industri&Itemid=14
No comments:
Post a Comment